用户体验研究中最流行的方法之一是用户访谈是一种直接从用户那里获得定性信息的技术。这是一个一对一的会议，研究人员会就任何与用户相关的主题提出问题。很少有其他方法可以如此深入地了解用户的动机、感受或日常生活。
在UXPressia在美国，我们为全球受众提供在线客户旅程地图工具，因此我们通常在网上进行用户访谈是合乎逻辑的。当你知道该问什么、怎么问、什么时候问时，在线面试就能像面对面面试一样提供信息。
废话不多说，让我们一步一步地进行远程用户访谈的整个过程，以帮助您提高效率，最大限度地发挥您的研究的影响。
面试前
准备是关键。你为面试准备得越充分(选择受访者、提出问题、选择工具)，你得到的结果就越好。
确定正确的受访者
招募合适的参与者是第一步，也许也是最重要的一步，这就是为什么许多人发现像我们这样的公司的服务佩雷尔森在犹他郡的人力资源机构非常有用。无论你的面试安排得有多好，如果你关注错了受众，它都不会给你带来你想要的结果。
根据目标，我们通常会招募能够就我们感兴趣的主题提供有价值见解的用户。重要提示:有时你必须环顾四周，问问自己还有谁能给你所需的信息。
例如，如果你想研究用户流失的问题，仅仅采访那些离开的人是不够的。同时面试那些留下来的人会让你对离职的潜在原因有一个更全面的了解。
招募的参与者
不同公司的招聘流程可能有所不同——从简单地邀请以前的客户到发起有针对性的电子邮件活动。一些公司甚至利用Craigslist来招募受访者，但这更多是针对B2C企业的。
作为一个B2B企业，我们需要真正的客户为我们的研究使用我们的产品。这就是为什么我们会从自己的用户群中选择符合标准的受访者。我们还有一个专门的登陆页面，访问者可以在其中填写一个Typeform，并进一步被包括在用户研究小组中。
一旦我们定义了研究参数，我们就会向那些与邀请相匹配的人发送电子邮件，该邀请直接链接到面试官在Calendly中的日历。通过这种方式，用户可以选择适合他们日程安排的日期和时间段。此外，我们的支持团队会直接向参与者发送电子邮件，提供他们选择面试日期和时间的机会。
我们使用Airtable来保存参与者的列表。但有时清单太长了，我们需要缩小范围。为了进一步确定候选人的资格，我们发送了一个带有澄清问题的Typeform链接。一旦我们看了答案，我们就能更明智地决定一个人是否适合面试。如果是，他们将在Typeform的末尾看到一个到日历的链接。
根据我们进行访谈的经验，用户参与访谈的原因各不相同。一些用户喜欢我们的产品，欣赏我们所做的，所以他们想帮助我们变得更好。其他人参加活动是为了获得亚马逊证书或专业计划订阅等奖励。
准备问题
一次成功的面试不仅仅是简单的问答环节，而是一次对话。所以，保持问题的开放性很重要，也被称为好奇心问题。这样，回答不是“是”或“否”，而是鼓励回答者更深入地思考，告诉你一个故事。
这些故事总是需要时间——这就是为什么在一次面试中不可能有很多问题。事实上，这是第一次面试的人最常犯的错误之一，他们总是试图塞进尽可能多的问题。有些人列出了多达25个问题的清单。但即使他们设法问了所有问题，他们也只能得到一些简短而肤浅的答案，这不是这里的目标。
一个好的经验法则是准备8到10个问题，因为几乎每个人都会有一些澄清或后续的问题。这意味着面试不是一份问题清单，而是一份你可以与受访者探讨的话题清单。
然而，有很多陷阱要避免，比如在面试中问框架问题。下面是一些克服它们的小技巧:
- 去掉偏差。问题不能引导或以任何方式暗示你想听的话;
- 不要寻求赞美或采取咄咄逼人的立场(例如，问“那个功能有什么问题?”当用户表达他们的不满时);
- 提问的语气尽可能中立，但要带着一丝好奇心，鼓励受访者从他们的角度讲述故事;
- 主动邀请别人分享，问一个“怎么做”的问题(例如，当一个人告诉你他们做某些事情时，跟着问一个“怎么做”来了解更多)
我们将在我们的网站上讨论更多陷阱以及如何避免它们面试的力量工作坊．
现在很明显，你应该从准备一个你想要学习的东西的列表开始，然后再开始写问题。如果你用另一种方式来做，你很有可能开始专注于正确的措辞，只看到你面前的文本，而没有看到其中的细微差别。
选择面试工具
在我们公司，我们使用Zoom，但你可以使用任何受访者更熟悉的工具。例如，一些公司只批准特定的解决方案，如Microsoft Teams。总的来说，确保你选择的解决方案允许你对面试进行录音。
指导被调查者
由于我们的受访者精通使用Zoom，我们不提供任何额外的说明。然而，情况并不总是如此，如果你不确定面试者是否熟悉你将要使用的工具，指导当然是受欢迎的。
实践也表明，提醒用户即将到来的面试是值得的。一些受访者忘记并没有出现，尽管他们的日历上有邀请和分配的时间。有些人不会忘记，但往往会在最后一刻重新安排。
为了更好地规划时间，最好提前询问用户是否没有任何变化，如果他们的计划发生了变化，请让他们重新安排时间。Calendly让我们可以轻松地重新安排时间——回答者只需跟随邀请的链接，然后选择另一个时间段。
组建面试团队
面试一般由一个面试官和一个研究人员进行，研究人员也可以是面试官。你也可以在团队中增加一名观察员，他扮演第二飞行员的角色，如果面试官变得犹豫不决，观察员可以介入。观察者也可以做笔记，如果被访者不允许记录采访，这是非常有用的。
由于我们使用Zoom，它允许我们记录访谈，我们有一个面试官进行用户访谈，然后有几个研究人员观看和分析录音。
面试前培训
如果你在面试方面没有足够的经验，那么绝对值得和你的同事一起试一试。模拟面试将帮助你了解如何更好地调整问题，使效果最大化。
如果你没有机会进行面试试验，在面试后与你的团队成员同步，以获得反馈并调整你的方法。
面试截图
面试过程中
接下来是最有趣的部分——与参与者交谈，了解他们的故事。
从右脚开始
由于每个人的生活中都发生着如此多的事情，用户可能会忘记面试的全部内容。因此，一定要说明面试的目的，如果面试涉及敏感话题，一定要告诉受访者，如果他们感到不舒服，他们可以暂停面试，甚至可以停止面试。
然后描述采访的基本规则，并请求受访者允许对采访进行录音。不要忘记提到面试者在面试结束时还有时间回答他们自己的问题。
现在该进入面试环节了。为了让受访者感到更自在，可以先问一些一般性的问题。我们通常会询问受访者在客户旅程映射方面的经验，他们的角色等等，你也可以在你的产品或服务的背景下问类似的问题。此外，面试官和被面试者在面试过程中都应该有摄像头可以看到对方。但是，如果面试者出于任何原因不能打开摄像头或没有摄像头，确保你的摄像头是开着的。
不要担心，帮助受访者也这样做
即使是最有经验的人在面试时也会感到紧张。如果你有，克服它的第一步是承认这种感觉，并与回答者开诚布公地谈论它。这不会消除压力，但会让它更容易控制。
参与者也会感到紧张，所以尽量让他们感到舒适。如果你看到面试者非常焦虑，停顿一下，问问他们面试问题是否让他们如此不安。
采访录音
正如我们已经提到的，我们使用具有记录功能的Zoom。但如果受访者不同意对访谈进行录音，你可以做笔记或请观察员为你做笔记。
在线用户访谈的优点之一是受访者通常在一个安静的地方，这有助于高质量的记录。
多听，少说
缺乏经验的面试官非常害怕停顿和沉默。但你不必这样做，因为停顿可能仅仅意味着受访者只是在收集他们的想法来回答问题。不要急于填补那些沉默的时刻，因为参与者可能只是在思考手头的问题。
问一次
如果有不清楚的地方，不要犹豫再问。使用封闭式问题来澄清被访者的意思(例如，我只是想确定一下，是昨晚发生的吗?)
结束在正确的音符
注意时间。如果面试需要40分钟，那么它就是40分钟。当你接近尾声的时候，你会看到哪些主题已经涵盖了，哪些没有。
当你的时间不够用时，让对方说完，然后问最后一个问题，同时清楚地说明。这将使受访者更好地理解时间线。一旦他们完成了，感谢他们的参与，并回答他们的问题，如果他们有任何问题。
有时候，当受访者讲述他们的故事时，他们也能给你一些有价值的见解，这些见解与当前面试的主题没有直接关系。你可能想问他们一些额外的问题来了解更多——征求他们的同意。
真诚地感谢受访者的参与，如果有任何补偿或礼物，说明他们如何和何时能得到。
面试之后
面试结束了，但你的工作还没有完成。面试后的阶段就是获取反馈，分析结果，调整你的策略。
进行回顾
回顾是非常有帮助的，尤其是在你还没有足够的经验的时候。您可以将录音分享给更有经验的人，并就您可能提出的其他问题征求他们的反馈。
如果是由几个人进行一次访谈的团队合作，那么回顾应该在1或2次访谈后迭代进行。每一次讨论都有助于调整采访结构和调整脚本，使其更有效(例如，增加更多相关的问题或省略不相关的问题)。
如果是你自己进行的面试，过一段时间再回顾一下记录，纠正错误，改进你的面试方法。
跟进
这是一个必要的步骤，我们会发送一封电子邮件，感谢受访者的参与，并回答他们在采访结束时提出的任何问题，但我们没有时间或无法在那一刻提供答案。
结构化信息
我们使用自动转录服务Temi来转录采访内容。如果这是一个短期项目，你可以坐下来写下主要论点。
但由于我们有长期项目，对我们来说，保存文本并正确地构建它们是很重要的。我们使用Airtable。这样，我们就可以在需要的时候重新查看文本，并获得更有价值的见解。
当处理成绩单时，确定主要观点和主题。如果你使用的工具允许你使用标签，那么组织你的笔记就会更简单。
根据目标的不同，您可以将这些见解用于不同的目的——从引入新功能到增强您的自定义旅程地图，再到为您的角色识别模式。
底线
最后一点，如果没有可靠的网络连接，就不可能进行在线面试。采取足够的预防措施，比如准备一个移动调制解调器或智能手机来使用移动热点。
正如您所看到的，在计划和执行有效的远程用户访谈方面需要做很多工作。但这种细致的准备总是会带来深刻的、可操作的见解、更好的产品设计，并最终增强客户体验。