我们为一家公司工作，该公司为技术开发人员或管理员构建企业工具，以构建和管理大型应用程序，如购物或人力资源网站，以及许多其他事情。作为从事云产品的UX研究人员，我们的目标是使我们的产品更容易为企业用户使用，即技术开发人员和管理用户。学习他们行为的一个重要组成部分是理解他们在使用我们的产品完成目标时如何导航表面，即设备或程序(定义见下文)
当你购买一个新的篮球时，你可能会使用多个界面，即手机快速浏览最好的篮球，网站查看详细信息，并最终购买商店。类似地，企业用户构建或管理应用程序或服务(如购物网站)也使用多个界面来完成构建站点的目标。
我们很早就知道，在多个界面之间切换是企业用户的自然行为，然而，我们想回答的关键问题是，用户何时以及为什么要在这些界面之间进行选择。因此，我们进行了研究，以了解用户行为，并创建了一个框架，以帮助整个公司的团队优先考虑哪些表面进行构建。以下概述了我们的研究过程和一路走来的经验教训。
我们所说的“表面”是什么意思?
图形用户界面(GUI)
用户通过可视化、图标和图形而不是代码与系统或应用程序交互。您的桌面是GUI的一种形式。例如，如果你需要在桌面上创建一个文件夹，它包括在桌面上单击一系列按钮来搜索选项，“添加文件夹”，最后为文件夹输入一个新名称。GUI是学习新环境的理想选择，因为它很容易引导用户完成复杂的工作流程，并且非常适合为任务完成提供视觉提示。此外，GUI支持图形、指标和报告的可视化，使其成为监控任务的出色UI。
CLI (Command Line interface)
用户使用终端或包含几行简短命令的脚本来使用系统或应用程序。当您需要多次运行相同的命令时，cli非常有用。以前面的例子为例，如果您需要在桌面上创建100个文件夹，那么在GUI上重复100次操作可能需要很长时间，而在CLI下则更容易，因为您可以快速编写一个脚本，其中创建文件夹的命令将被系统调用100次，从而为您自动化该过程。因此，您将发现开发环境通常由cli组成。
应用程序编程接口(API)
它是一种允许两个应用程序通过代码相互通信的软件。如果你使用过像Lyft或Uber这样的租车服务，你一定遇到过地图功能，这些地图功能是通过一堆API调用来渲染的，这些API调用是用于地图渲染服务的，比如谷歌maps或OpenStreetMaps。
基础设施即代码(IaC)
最后，IaC由工具组成，允许用户编写配置(即配置文件)，从而自动化基础设施操作。例如，一家正在成长的初创公司在谷歌Cloud上运行其服务，一年后，由于用户基数不断增长，他们希望扩展到亚马逊网络服务(AWS)，在这种情况下，他们必须重写所有基础设施操作以在AWS上运行。这需要大量的手工工作，这就是IaC使他们的生活更简单的地方。它帮助用户使用模板来自动化API和CLI的许多功能，这样代码就可以轻松地跨不同的基础设施平台工作，从而可以轻松地跨多个平台处理操作。Terraform和Ansible就是用特定领域语言编写的配置的例子。
研究问题
在为用户构建用户体验的同时，我们希望为用户提供一条“快乐之路”，即减少在界面上完成目标所需的步骤。因此，我们可能会认为界面之间的上下文切换是一种次优体验，然而，我们对使用云产品的企业用户的研究发现，用户在多个界面之间切换以完成单个目标是很自然的(如下图所示)。
通过我们的研究，我们想要回答的重要问题是，用户什么时候以及为什么选择使用不同的表面，以及我们如何在表面之间为用户提供无缝的体验。
图1:用户体验研究参与者在不同的表面上导航以完成云产品中的一个目标的示例。每个数字都是对表面的一种点击。
UX研究过程
为了了解用户如何使用这些表面来完成目标，我们分析了数十项研究，以形成见解和框架。
第一步:文献综述
这项工作建立在UX研究人员进行的30项内部研究的基础上，涉及8种不同的云产品(GKE、GCP、Anthos、Rancher、Terraform等)，涉及用户访谈、可用性测试、认知漫步、调查、CUJ分析和定量数据分析等方法。除了巩固他们的工作，我们还分析了关于人机交互理论的外部文章和学术论文，以产生初步的见解。
步骤2:任务映射
下一步是更好地理解用户如何在现实世界中穿越表面。我们每个人都研究了一些常见的用户旅程，这有助于我们区分用户如何使用表面来完成不同的目标
步骤3:开发框架
利用上述步骤中的见解，我们创建了一个决策树，以突出显示影响用户决定使用哪种表面的因素。通过使用这种方法，我们能够操作和测试我们的见解。这个地图是我们框架的基础。
输出:一个可伸缩的框架
我们开始这项工作是为了揭开我们的用户如何使用不同的表面来达到一个目标。我们开展这项研究是为了了解当今用户如何使用表面，并帮助团队在构建产品时确定使用哪些表面以及在什么时候使用。因此，我们创建了一个框架，为任何团队提供指导，帮助他们决定在产品中关注哪些表面。
该框架由三部分组成:
- 用户目标
当用户使用我们的产品时，我们确定了11个目标。它们包括学习、发现、入职、自动化等通用目标。我们将目标与完成目标时使用的常见表面相匹配。
- 用户熟练
确定用户的领域(技术知识)和产品专业知识水平。我们将用户专业知识分为3个部分。
- 产品成熟度
根据产品的成熟度(Beta、私有预览、一般可用性)，可能会优先考虑不同的表面。如果它是一个新产品，就更需要构建诸如GUI之类的界面来帮助人们学习，而对于更成熟的产品，用户可能需要更多的自动化功能，如API或IaaC。
的见解
从这项研究中，我们了解了一些企业用户行为:
表面相互补充:企业客户很自然地依赖一套表面来实现他们的目标
与您使用手机、笔记本电脑和进入商店购买商品的方式类似，企业客户同样使用多个接触点来完成一个目标。不同之处在于，他们在短时间内依赖多个表面来完成一个目标。这可能包括一个CLI，用于编写命令，然后在GUI中验证它。如果用户在访问其中一个时遇到困难——或者它们差异太大——或者术语不同，这对客户来说可能意味着令人沮丧的体验
用户对表面套件的选择取决于他们的目标(即他们打算做的任务类型)、用户熟练程度和产品成熟度
这3个变量有助于确定建筑的优先面。例如，如果一个新产品是为一个新用户设计的，他是一个专家，那么优先考虑GUI是值得的，但同时也为用户提供了一个学习更高级的自动化界面的途径。另一方面，如果您为现有的和专业的用户提供了一个现有的产品，那么您将需要优先考虑像CLI和API这样的自动化技术。
专家用户在使用新工具/软件时依赖于额外的指导或GUI界面
当我们开始这项工作时，我们假设专业用户只会使用自动化技术。通过这项研究，我们揭穿了这个神话。事实证明，专家用户大量使用GUI来了解新产品并验证，即使他们使用自动化工具来完成操作。我们还发现，虽然随着时间的推移，专家用户减少了对GUI的使用，但许多人仍然将其用于日常任务。因此，确保你有一个GUI界面与你的CLI或API相匹配是很重要的——发现用户喜欢GUI的什么并将其纳入非GUI表面可能是值得的。
从这个项目中获得的最佳实践和经验教训
如果你的产品为用户提供了多种界面，下面是我们从经验中学到的一些东西，可能会对你或你的团队有所帮助:
| 不。 | 最佳实践 | 推荐理由 |
| 1 | 尽早与不同的涉众交谈，并整合相关研究，以了解不同的用例 | 这将有助于确保你不会从头开始，并有助于对数据进行三角分析，从而得出更有力的结论 |
| 2 | 确定不同团队在产品决策中使用的假设和误解 | 尽早这样做将有助于更好地理解团队成员的期望，并使您的见解与跨职能的团队成员一致 |
| 3. | 对定性和定量数据进行三角分析，以加强洞察力 | 不要只看其中一种——把大规模和深度的见解结合在一起，会让你的见解无懈可击 |
| 4 | 创建一个框架，产品负责人可以利用它来做决定。向团队宣传和教育如何使用框架 | 你的工作有多好，取决于你的沟通有多好。除了巩固见解之外，花时间创建一个易于使用的工件将帮助更多的团队使用您的出色工作! |
结论
通过进行这项研究，我们能够了解企业用户如何使用不同的表面来完成他们的目标，并影响内部团队将这些知识应用到他们的产品领域。如上所述，我们的用户很自然地在表面之间切换。最终，用户试图减少与任务相关的努力和风险，并将选择一个“一组表面”帮助他们更快地完成目标。因此，研究人员、设计师或产品负责人应该了解不同表面之间的用户行为，并实现不同表面之间的无缝过渡，以改善整体用户体验。我们希望我们分享的见解和方法能帮助您理解促使用户选择多个表面的因素，并激发您对了解产品的跨界面使用的兴趣。
致谢
莎拉·德安吉洛、斯宾塞·苏格曼、马克·方、安迪·奎因、杰森·董、布莱恩·格兰特、安娜·吴、杰森·施瓦茨、麦肯齐·桑迪、亚历克·沙尔夫、哈达尔·沙尔夫、叶卡捷琳娜·科罗莱娃、安迪·秦、朱莉·李竹英、桑托什·马森、扬·里奇、杰斯·茨默里斯、阿鲁尼玛·卡什亚普、安德鲁·麦克维、凯莉·克拉特、莫妮卡·卡拉威、马克斯·奥索夫斯基、玛丽安·卡耶尔斯基、玛丽娜·马萨基、朱丽安·布莱恩特